国开助手《客户关系管理实务》形考任务二答案

1. 下列表述中错误的是（）。
A. 对企业而言，面向客户进行全方位管理的需求将始终存在
B. 小微企业将越来越不重视客户关系管理的应用
C. 客户关系管理系统的硬件及软件设施将会得到进一步改善
D. 企业通过全球化布局，国际化客户关系管理服务将进一步加强
2. （）是指在目标市场确定的情况下，通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，从目标市场的客户群体中识别出对企业有价值的客户。
A. 客户沟通
B. 客户选择
C. 客户分级
D. 客户识别
3. 拜访潜在客户的基本过程不包括（）。
A. 讨论阶段
B. 准备阶段
C. 处理阶段
D. 成交阶段
4. 数据仓库的核心是（）。
A. 数据源
B. 联机分析处理技术
C. 数据存储与管理技术
D. 前端工具
5. 当客户关系经过考察期，但没能进入稳定期，而是在形成期直接过渡到退化期的客户生命周期模式是（）。
A. 模式Ⅰ（早期流产型）
B. 模式Ⅱ（中途夭折型）
C. 模式Ⅲ（提前退出型）
D. 模式Ⅳ（长久保持型）
6. 客户让渡价值是指（）。
A. 总客户价值－总客户成本
B. 总客户价值 / 总客户成本
C. 客户终身价值－总客户成本
D. 客户终身价值 / 总客户成本
7. 客户分级是依据（）将客户分为不同的层级。
A. 客户消费的时间
B. 客户群体的数量
C. 客户具有的价值
D. 客户对企业的要求
8. 在客户金字塔模型中，（）为企业创造出80%左右的利润。
A. 重要客户
B. 关键客户
C. 普通客户
D. 小客户
9. （）是指企业将经营理念、核心价值观、服务宗旨、社会责任等传达给客户，赢得客户的认可和赞同。
A. 情感沟通
B. 意见沟通
C. 政策沟通
D. 理念沟通
10. 企业与客户沟通最直接、最基本的途径是（）。
A. 通过人员与客户沟通
B. 通过活动与客户沟通
C. 通过产品包装与客户沟通
D. 通过公共宣传与客户沟通
11. 客户关系管理的产生主要是由于（）。
A. 需求的拉动
B. 技术的推进
C. 营销理念的更新
D. 客户的要求
12. 客户选择的指导思想包括（）。
A. 选择优质客户
B. 选择有潜力的客户
C. 选择“门当户对”的客户
D. 选择与企业定位一致的客户
13. 企业接近潜在客户的方法主要包括（）。
A. 问题接近法
B. 介绍接近法
C. 服务接近法
D. 赞美接近法
14. 企业客户信息包括（）。
A. 基本信息
B. 业务状况
C. 交易状况
D. 负责人信息
15. RFM分析法是根据客户的（）计算客户价值的方法。
A. 初次消费时间
B. 最近一次消费时间
C. 消费频率
D. 消费金额
16. 由于企业自身发展情况和市场地位的不同，客户关系管理的流程及其制度化、系统化程度也不尽相同，但其核心理念始终围绕如何建立、发展和维护客户关系。（）
A. 正确
B. 错误
17. 客户是企业非常重要的资源，与客户实现双赢贯穿了企业发展的始终。（）
A. 正确
B. 错误
18. 对企业而言，所有客户都能为企业带来价值。（）
A. 正确
B. 错误
19. 关系型客户只看重产品的价格，而交易型客户希望能找到一个可以依赖的企业，并与之建立长久的联系。（）
A. 正确
B. 错误
20. 连锁介绍法是指企业在特定区域内，首先寻找并争取具有较大影响力的中心人物为客户，然后让其带动区域内的其他客户转化为潜在客户的方法。（）
A. 正确
B. 错误
21. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（）
A. 正确
B. 错误
22. 除分析客户消费行为、进行个性化营销外，企业还能通过客户数据库提高跟踪服务和自动服务能力，有利于维持客户关系。（）
A. 正确
B. 错误
23. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（）
A. 正确
B. 错误
24. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此企业可以直接将小客户通通舍弃。（）
A. 正确
B. 错误
25. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）
A. 正确
B. 错误
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