国开助手《客户关系管理实务》形考任务四答案

1. （）是指为了使客户更便捷、舒适地享受核心服务而提供的一些配套服务。
A. 标准化服务
B. 便利性服务
C. 支持性服务
D. 个性化服务
2. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A. 供求平衡
B. 矛盾复杂性
C. 客体多样性
D. 客户参与性
3. （）是指战略性地管理客户对产品、服务和企业全面体验的过程。
A. 客户沟通管理
B. 客户体验管理
C. 客户满意管理
D. 客户忠诚管理
4. 在客户接触点设计原则中，（）是指企业需要针对不同价值的客户提供差异化的客户体验。
A. 差异性
B. 互动性
C. 合理组合
D. 动态管理
5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。
A. 不满意
B. 没有感觉
C. 满意
D. 愤怒
6. 客户购买产品或服务时，所付出的成本不包括（）。
A. 时间成本
B. 货币成本
C. 精神成本
D. 费用成本
7. （）是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现有的消费行为。
A. 惰性忠诚
B. 垄断忠诚
C. 信赖忠诚
D. 势利忠诚
8. （）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A. 自然流失
B. 恶意流失
C. 竞争流失
D. 过失流失
9. （）不是主流的CRM系统。
A. Oracle
B. SAP
C. Salesforce
D. Office
10. 关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。
A. 本地部署模式
B. PaaS模式
C. SaaS模式
D. IaaS模式
11. 企业解决服务冲突的主要策略包括（）。
A. 等待冲突自然化解
B. 短期工作轮换
C. 建立任务小组
D. 重新规划现有员工的工作内容
12. 客户的体验效果以企业能为客户传递的体验属性和主题为基础，企业可以从（）入手强化客户对品牌的体验。
A. 物质层次
B. 形象层次
C. 服务层次
D. 象征层次
13. 客户感知的总价值包括（）。
A. 产品价值
B. 附加价值
C. 人员价值
D. 形象价值
14. 客户的转换成本包括（）。
A. 程序性转换成本
B. 财务性转换成本
C. 关系性转换成本
D. 沉没成本
15. 企业挽回客户的基本原则包括（）。
A. 以客户为中心
B. 培育和积累客户关系
C. 提供恰当的客户关怀
D. 重视潜在的优质客户
16. 供给调节策略是指企业为了达到供求平衡，保持需求稳定，对供给侧进行调节的策略。（）
A. 正确
B. 错误
17. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（）
A. 正确
B. 错误
18. 客户期望是一成不变的，不同客户对于同样的产品或服务产生的期望也是相同的。（）
A. 正确
B. 错误
19. 客户满意既是企业战胜竞争对手的重要手段，也是企业获得长期盈利的必要条件。（）
A. 正确
B. 错误
20. 企业可以通过更加人性化的经营，真心付出、以诚相待，增强客户的信任与情感，从而提升客户忠诚度。（）
A. 正确
B. 错误
21. 为了充分发挥奖励的作用，企业针对老客户和新客户以及大客户和一般客户的奖励要保持绝对一致。（）
A. 正确
B. 错误
22. 企业需要注意降低客户的购买风险，提前告知客户可能出现的问题并提供相应的保障措施。（）
A. 正确
B. 错误
23. 客户流失是必然的，企业需要挽回的是那些具有价值的客户。（）
A. 正确
B. 错误
24. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（）
A. 正确
B. 错误
25. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（）
A. 正确
B. 错误
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