试卷代号：2417
国家开放大学2 0 2 0年春季学期期末统一考试
客户关系管理 试题
2020年7月
注意事项
一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。
二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上。每题2分，共20分）
1.（ ）是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的基础；信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。
A.管理B.理念
C.目标D.信息
2.（ ）是在确定目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。
A.客户细分B.客户选择
C.客户识别D.客户开发
3.在“门当户对”矩阵图中，（ ）区域的客户属于企业在适当的时机（如当服务能力提高时）可以选择的客户群。
A.重点选择B.择机选择
C.消极选择D.放弃选择
4.常见的心理定价主要包括以下三种形式：吉利数字定价、（ ）和零头定价。
A.差别定价B.关联定价
C.结果定价D.整数定价
5.与广告相比，公共关系对客户的影响更深远，其类型主要包括服务性公关、（ ）、宣传性公关等。
A.公益性公关B.合作性公关
C.征询性公关D.补救性公关
6.（ ）就是在系统思想指导下，利用计算机技术、管理技术、自动化技术和现代制造技术等手段，对全生命周期内与产品相关的数据、过程、资源和环境进行集成管理。
A.企业资源计划B.供应链管理
C.产品质量管理D.产品生命周期管理
7.（ ）是客户关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，愿意承诺一种长期关系。
A.考察期B.形成期
C.稳定期D.退化期
8.在客户生命周期模式中，（ ）客户关系没能越过考察期就进入了退化期，这种模式代表的是一种非常多见的客户关系形态。
A.早期流产型B.中途夭折型
C.提前退出型D.长久保持型
9.在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的关键客户，企业应（ ）。
A.极力挽回B.尽力挽回
C.见机行事D.彻底放弃
10.企业文化是无形的、非正式的、非强制性和不成文的行为准则。组织成员往往会自党地服从那些根据全体成员根本利益而确定的行为准则，产生从众行为。以上描述的是企业文化的（ ）。
A.导向功能B.规范功能
C.凝聚功能D.稳定功能
二、多项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上。每题2分，共10分）
11.按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为（ ）。
A. CRM商业应用B.CRM专项应用
C.CRM整合应用D.CRM企业集成应用
12.运用数据库管理客户信息的意义主要体现在（ ）。
A.运用数据库可以深入分析客户的消费行为
B.运用数据库可以对客户开展一对一的营销
C.运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化
D.运用数据库可以实现对客户的动态管理
13.在处理客户投诉的过程中，企业可以通过（ ）方式提高处理客户投诉的质量。
A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便
C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然
14.客户维系策略的三个层次包括（ ），无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户之间的联系，为客户提供个性化服务。
A.增加客户关系的财务利益B.优先增加社会利益
C.附加深层次的结构性联系D.增加企业产品服务
15.挽回流失客户是指运用科学的方法对将要流失或已经失去的有价值的客户采取措施，争取将其留下或挽回的营销活动，主要原则包括（ ）。
A.服务第一、客户为先B.关系的培育和积累
C.客户关怀可以成为核心竞争力D.不要忽略潜在的优质客户
三、判断正误题（正确的在答题纸上打“√”，错误的打“×”。每题2分，共20分）
16.企业实施客户关系管理，能够使企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。
（ ）
17.在识别潜在客户时，应接受平均客户的观点，寻找那些关注现在，对短期合作关系感兴趣的客户。（ ）
18.企业向客户提供的各种服务越完善，产品的附加价值就越高，客户从中获得的实际利益就越大，也就越能吸引客户。（ ）
19.对企业来说，客户的投诉监管会带来很多麻烦，但客户投诉是企业提高产品与服务质量的绝好机会。（ ）
20.在进行客户沟通时，对不同的客户可以实施相同的沟通策略。（ ）
21.在互联网环境下，客户感知价值不仅包括产品本身所提供的价值，而且还包括客户在购买产品或服务的过程中所体验到的购物价值。（ ）
22.忠诚的客户会经常反复地购买某品牌产品或服务，甚至可以定量分析出客户的购买频度。（ ）
23.客户对于喜爱和信赖的产品或服务，对其价格变动的承受能力较弱、敏感度较高。
（ ）
24.在市场竞争中，企业通过各种诱惑条件去吸引客户，而客户有自由选择的权利，在面对企业给出足够的让渡价值时，客户可能会改变选择，转投仡家。（ ）
25.企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。（ ）
四、简答题（每题15分，共30分）
26.优质客户通常要满足哪几个条件，请列举并做简单描述。
27.请简述客户满意度的含义和主要影响因素。
五、案例分析题（20分）
28.强生公司的客户沟通
美国强生公司(Johnson&Johnson)是世界上规模最大的综合性医药保健公司，也是世界
上产品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，已在世界57个国家设有230多家子公司。
强生（中国）有限公司1992年成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名的婴儿护理品牌时，不仅为中国消费者带来了值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念和护理知识。
强生公司重视与客户的沟通交流，通过有特色的网站建设，以网络传载文化，用心服务客户，拉近了与客户的距离，实现了企业与客户的良性互动。强生公司通过互联网，编制详细的育儿宝典，设立个性化地记录孩子出生与成长历程的电子手册，同时又开辟出丰富多彩的婴儿服务项目。借助婴儿服务项目，建立了企业与客户家庭的长期沟通联系，增强了客户对强生公司的情感依赖，巩固了与这一代消费者之间的关系，同时又培养出新一代消费者。
问题：
根据案例，结合相关理论知识，请分析强生（中国）有限公司的做法体现了哪些企业与客户之间双向沟通的途径。