试卷代号：23875
国家开放大学2023年春季学期期末统一考试
客舱服务与实训 试题
2023年7月
一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1.为旅客倒热饮时应注意的事项有（ ）。
A.提示旅客小心热B.用纸巾或小毛巾垫杯隔热
C.倒7分满为宜D.以上都是
2.乘务员在网上准备中可查询到航班的（ ）。
A.航班日期和航班号B.机型信息
C.签到时间D.以上都是
3.（ ）对飞行中事件的处置有最终决定权。
A.机长B.乘务员
C.旅客D.地服人员
4.航前准备会召开前，乘务员首先需要到达公司指定地点进行（ ）。
A.指纹签到B.酒精测试
C.指纹签到和酒精测试D.无需签到
5.召开航前准备会，时间通常为（ ）。
A.2-3分钟B.40-60分钟
C.20-30分钟D.一小时以上
6.（ ）旅客，乘务员需主动提供毛毯。
A.孕妇B.老年
C.伤残D.以上都是
7.PBE的中文名全称是（ ）。
A.氧气面罩
B.呼吸面罩
C.呼吸装置
D.防护式呼吸装置
8.机上旅客救生衣储藏在（ ）。
A.每排行李架内
B.洗手间
C.每个旅客座椅下方
D.后舱储物柜
9.乘务员在直接准备阶段，需要检查的应急设备有（ ）。
A.氧气瓶B.灭火瓶
C.PBED.以上都是
10.冲泡咖啡时应注意（ ）。
A.可以用90。C.的水冲泡B.可用搅拌棒冲泡
C.避免水温过凉D.以上都是
二、判断题（错误请填写F，对请填写T。本大题共10小题，每题2分.其20分）
11.缺氧时，氧气瓶只能给旅客使用。（ ）
12.乘务员需全程关注特殊旅客，并为其提供特殊照顾。（ ）
13.有沟通障碍的乘客不得安排在应急出口座位。（ ）
14.主动协助旅客安放行李、挂放衣物，挂衣时询问是否有贵重物品／主动征询旅客意见。（ ）
15.执行航班任务前一天，乘务员要熨烫制服、丝巾、围裙等并整齐挂好，保持其干净、平整和整洁，并将姓名牌佩戴在指定位置。（ ）
16.客舱服务动作宜柔不宜刚，节奏宜缓不宜急；说话不动作，动作不说话。（ ）
17.为婴儿旅客冲泡奶粉时，应用刚烧好的开水冲泡。（ ）
18.烘烤餐食前应先检查烤箱内有无异物，比如干冰或塑料杯等。（ ）
19.落实走动式迎客服务标准，面带微笑、热情有礼地向旅客问候，与旅客有眼神
交流。（ ）
20.冲泡咖啡时应借助搅拌棒，使其充分溶解防止有未冲开的凝固物或粉末。（ ）
三、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）
21.客舱服务的特点是什么？
22.请简述客舱乘务员的工作职责？
23.请介绍机上特殊餐食中的印度餐HNML。
24.饮品服务时，应注意什么顺序递送。
四、案例分析题（本大题共20分）
25.某航班，36A座的小旅客要喝一杯咖啡，乘务员在把咖啡送到小旅客桌子上时，看到小旅客桌子上放满了餐盘、零食、饮料杯等物品，正想帮他清理放咖啡的地方时，小旅客伸手来拿咖啡杯，不小心碰翻了乘务员手上的咖啡杯，咖啡翻在小旅客和乘务员的手上及腿上。
(l)乘务员需要道歉么？（5分）为什么？（5分）
(2)完整的处理程序？(10分)