试卷代号：22444
国家开放大学2023年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题
2023年7月
一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，共30分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）
1.酒店的功能主要体现在酒店是一种（ ），这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。
A.住宿服务设施B.餐饮服务设施
C.休闲服务设施D.商业服务设施
2.以某一特定的主题为核心的酒店是（ ）。
A.特色酒店B.精品酒店
C.商务型酒店D.综合型酒店
3.以接待旅游团体游客为主的酒店是（ ）。
A.综合型酒店B.休闲度假型酒店
C.观光游览型酒店D.康复疗养型酒店
4.（ ）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的分散经营。
A.职能制B.事业部制
C.矩阵制D.网络式结构
5.客房部又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（ ）。
A.提供优质的客房服务B.维护公共环境
C.生产客房产品D.提高服务效率
6.酒店管理者应具备的基本技能不包括（ ）。
A.技术技能B.营销技能
C.概念技能D.人际技能
7.为了确保物质使用效率，酒店物资领用要坚持（ ）原则。
A.随意领用B.计划领用
C.先进先出D.减少领用
8.（ ）是法国的一位实业家，是组织管理理论最卓越的代表人物，他在1916年发表《工业管理和一般管理》。
A.霍桑B.法约尔
C.韦伯D.泰勒
9.酒店市场营销管理的本质是（ ）。
A.促销管理B.渠道管理
C.广告策略管理D.需求管理
10.酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是（ ）的竞争。
A.酒店使命B.酒店专业人才
C.酒店文化D.酒店资源
11.（ ）是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。
A.负债资金B.权益资金
C.长期资金D.短期资金
12.下列不属于酒店员工内部招用途径的是（ ）。
A.公开招募B.工作平调
C.内部提升D.工作轮换
13.（ ）是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一，把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统一的管理。
A.酒店数字化B.信息协同化
C.酒店智能化D.酒店信息化
14.（ ）是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
A.设施设备质量B.实物产品质量
C.劳务服务质量D.服务环境质量
15.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为（ ）。
A.集约化战略B.成本领先战略
C.差异化战略D.集中化战略
二、判断题（本题共15小题，每小题2分，共30分。以下叙述中，你认为正确的选“√”，错误的选“×”）
（ ）16.酒店业态的种类繁多，并且没有统一的划分标准，也没有严格的界限。
（ ）17.德国心理学家巴纳德被认为是“工业心理学之父”。
（ ）18.客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公共空间。
（ ）19.中型酒店的餐饮部提供多样化的餐饮服务，特点是组织结构复杂，部门设置多，员工结构复杂，管理难度大。
（ ）20.酒店物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。
（ ）21.酒店市场营销管理的主要任务就是刺激宾客对酒店产品和服务的需求。
（ ）22.职业道德培训是对受训员工按岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育，由于培训对象不同，知识培训的深度、广度和能度也有所区别。
（ ）23.酒店价值最大化目标是指通过对酒店财务活动的管理，不断增加酒店利润，并使之达到最大化。
（ ）24.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能创新、个性化服务和资源共享。
（ ）25.宾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。
（ ）26.中国从1992年开始推行酒店星级制度。
（ ）27.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。
（ ）28.按照“预防为主”“责任到人”的管理原则，酒店副总经理是安全管理的最高领导。
（ ）29.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制。
（ ）30.酒店营销宏观环境主要由酒店的供应商、营销中间商、消费者、竞争对手、社会公众等。
三、简答题（本题共2小题，每小题10分，共20分）
31.简述现代酒店业的发展趋势。
32.简述酒店存在的安全问题。
四、案例分析题（本题共1小题，每小题20分，共20分）
33.
服务员是新来的，请原谅！
一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。
吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”
不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”
领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”
接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了。
问题：
（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？（8分）
（2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？（12分）